Governo torna atendimento humano obrigatório no SAC e limita tempo de espera

O governo federal publicou nesta terça-feira (13) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), tornando obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos diariamente, das 8h às 20h.

A nova regulamentação altera o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para combater a retenção excessiva de clientes em menus automáticos e robôs, fixando o tempo máximo de espera telefônica em até 20 segundos para ao menos 80% das chamadas e em até cinco minutos para as restantes.

Pelas novas normas, se a ligação for interrompida durante o contato, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos informando o número de protocolo original. O texto também determina que as demandas sejam resolvidas em no máximo cinco níveis de atendimento, proíbe que o atendente peça para o consumidor repetir queixas já registradas e veda a transmissão de propagandas durante o atendimento e no período de espera.

A medida atualiza diretrizes em vigor desde 2022, que permitiam atendimento humano restrito a oito horas diárias e não estabeleciam tempo limite de espera nas filas. Com a publicação no Diário Oficial da União, as companhias prestadoras de serviços regulados precisam adequar seus sistemas para cumprir os prazos e evitar sanções dos órgãos de fiscalização.