Novo decreto obriga empresas a oferecer atendimento humano diário ao consumidor

O governo federal estabeleceu novas exigências para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) que obrigam as empresas prestadoras de serviços a fornecer suporte com operadores humanos diariamente, entre 8h e 20h, a partir desta segunda-feira (2 de novembro).

A medida busca proteger os direitos do consumidor diante da multiplicação de reclamações sobre a dificuldade de solucionar problemas simples após a automação excessiva por inteligência artificial. Com a nova regra, o cliente tem a garantia de dialogar com uma pessoa física por telefone ou canais digitais caso não consiga resolver sua demanda com os sistemas robotizados.

O decreto mantém autorizada a operação ininterrupta de ferramentas de triagem digital e canais automatizados durante as 24 horas do dia, mas restringe o labirinto de filtros a um teto de cinco níveis de menu para localização do serviço pretendido. Além disso, as empresas ficam formalmente obrigadas a retornar a chamada telefônica para o usuário caso o sinal caia durante o contato com a central.

Os órgãos de fiscalização e defesa do consumidor devem iniciar o monitoramento das centrais de relacionamento corporativas já no primeiro dia útil de vigência para aplicar as sanções cabíveis às companhias que descumprirem as diretrizes.