SAC deve atender ligação humana em 20 segundos a partir de hoje

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas obrigações para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), que estabelecem metas cronometradas para o contato humano e proíbem esperas excessivas em menus automatizados em todo o país.

As normas mudam a rotina de quem precisa de suporte de empresas prestadoras de serviços regulados. A partir de agora, as companhias são obrigadas a transferir 80% das ligações telefônicas para atendentes humanos em até 20 segundos, sendo que o tempo de espera para as chamadas restantes não poderá ultrapassar cinco minutos.

O regulamento também restringe a navegação em sistemas robóticos a um teto de cinco etapas e assegura ao cliente a opção de cancelamento imediato de serviços em todos os canais de contato, disponível em qualquer etapa do atendimento. Caso a ligação seja interrompida involuntariamente, a empresa é obrigada a retornar a chamada ao consumidor em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico do diálogo.

Para demandas contestadas, as empresas terão prazo máximo de sete dias corridos para enviar uma resposta formal, enquanto cobranças indevidas ou serviços não contratados devem ser suspensos preventivamente em até 48 horas. Os arquivos com as gravações das conversas devem permanecer arquivados por 90 dias, e o histórico completo precisa ficar à disposição do usuário por pelo menos seis meses.