Novas regras do SAC entram em vigor com exigência de atendimento humano estendido

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que obrigam concessionárias de serviços públicos, bancos e empresas reguladas a fornecer atendimento humano ininterrupto durante 12 horas diárias.

A regulamentação beneficia consumidores ao diminuir a retenção abusiva em menus automáticos e impulsiona o mercado de trabalho, com projeção do setor de gerar até 100 mil novas vagas de emprego formal para cumprir a ampliação das jornadas de atendimento.

Pelo Decreto Federal 13.135 de 2026, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras devem manter funcionários para atendimento das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Embora sistemas de inteligência artificial e triagens automatizadas continuem autorizados, eles não podem criar barreiras para o encaminhamento do cliente a um atendente humano e os menus eletrônicos ficam restritos a no máximo cinco etapas.

A norma também fixa metas para o tempo de resposta telefônico, determinando que 80% das transferências ocorram em até 20 segundos e nenhuma ultrapasse cinco minutos, além de obrigar o retorno da ligação caso a linha caia. Pelo novo texto, o cancelamento de serviços precisa ficar disponível em todas as etapas com comprovante simultâneo, cobranças indevidas devem ser suspensas na hora com resposta em 48 horas e reclamações gerais têm prazo máximo de sete dias. O cumprimento é fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que prevê bloqueio de centrais que praticarem ligações abusivas.